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呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照
 

  呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照
  
  呼叫中心数字化管理(Callcenter Management By the Numbers)
  呼叫中心(Call Center)
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  客户满意指数(CSI)
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  平均通话时间(Average Talk Time) average handle time
  平均单呼成本(Average cost per contact)
  每小时呼叫次数(Calls per Hour)
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  呼叫放弃率(Percent Abandon)
  值机员利用率(Percent Agent Utilization)
  出勤率(Percent Attendance)
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  一次性解决问题的呼叫率(Percent Calls Handled on the First Call)
  队列放置率(Percent of Calls Placed in Queue)
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  电话响应百分比(Percent Offered Calls Answered)
  服务水平(Service Level)
  总呼叫数(Total Calls Offered)
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  客户终生价值(CLV)
  投资回报率(ROI)
  放弃率(abandon rate)
  接受型客户(acceptance)
  可控行为(behaviorally actionable)
  回归方程的斜率(Beta)
  统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析(Bivariate analysis)
  置信度(Confidence interval)
  交差表(Cross—tabulation)
  以客户为中心(customer—centric)
  客户的终生价值(customer lifetime value)
  客户保持度(customer retention)
  客户占有率(customer share)
  因变量(dependent variable)
  外部度量标准(external metrics)
  内部度量标准(internal metrics)
  持线等待时间(hold time)
  自变量(independent variable)
  负关系(negative relationship)
  一次性解决问题的呼叫率(percent of calls handled on the first call)
  队列放置率(percent of calls placed in queue)
  正关系(positive relationship)
  优先选择的公司(preferred vendor)
  平均排队时间(queue time)
  随机抽样(random sample)
  回归分析(regression)
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  样本(sample)
  取样设计(sampling frame)
  软数据(soft data)
  显著性检验(statistical significance)
  分组取样(stratified sampling)
  调查周期时间(survey cycle time)
  总呼叫数(total calls offered)
  值机员流动率(TSR turnover)
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  事后处理时间(wrap—up time)
 

 
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